Tegnap hazaértem és nem volt internet. Arra gondoltam, hogy úgy is éhes vagyok és az Elnök embereiből meg fogok nézni egy részt, majd utána vacakolok a nettel. Ettem, filmet néztem és a net csak nem akart visszajönni. Miután próbáltam mindent, amit csak lehet, az maradt lehetőségként, hogy felhívom a szolgáltató ügyfélszolgálatát és elkérem a DNS szerverek IP címeit. A következő beszélgetés zajlott le:
- Jó estét kívánok Z X vagyok miben segíthetek?
- Jó estét kívánok! X Y vagyok és szeretném megkérdezni, hogy megkaphatom-e a DNS szerverek IP címeit?
- Persze, nyolcvankilencvenkettpharminchathat és hét.
- Egy pillanat, hogy is volt?
Ezt követően elismételte megint a fiatalember és le tudtam írni. A célt elértem. Megkaptam a DNS szerverek IP címeit, de nem voltam valami rózsás kedvemben attól, hogy ahogy a fiatalember ezt intézte. Lássuk, hogy mi a bajom ezzel:
Elsőként az, hogy nem figyelt rám a fiatalember. Azért, mert elkérek valamit még közel sem biztos, hogy a kezemben van a toll és azonnal tudom írni. Úgy gondolom, hogy illet volna megkérdezni, hogy "Le tudja írni, mondhatom?".
A másik problémám, hogy olyan gyorsan és összevontan mondta az IP címet, hogy nekem is gondolkodni kellett azon, hogy ki van kivel. Pár éve hallgatom már az informatikusokat, az IP címeket de ez nekem is gyors volt. Ha nem ismerném a szolgáltatót - Szegeden náluk volt előfizetésem és nagyon meg voltam elégedve a szolgáltatással, akkor zavarba is jöhettem volna, mert 2 - 2 szám van az IP címjeikben. Ha egyszerű felhasználó lettem volna, akkor totál zavar lehetett volna a fejemben.
A harmadik gondom az, hogy miután elhadarta a címeket nem kérdezte meg a fiatalember, hogy miben tud segíteni még vagy miért kérem a DNS szerverek címeit. Ha el kell kérnem, akkor gondolom egyértelmű, hogy nem tudok a netre kimenni és ezért nem tudom megnézni az oldalukon, nem? Nem lenne figyelmesség a szolgáltató részéről feltenni a kérdést, hogy "Valami prolbléma van a netkapcsolattal? Esetleg, tudok segíteni valamiben?"?
Összegzésnek azt tudom elmondani, hogy azt az egyszerű célt sikerült elérni a szolgáltató ügyfélszolgálatának, hogy a felhasználó megkapta az információt. Ez kétségtelen. Ezzel kapcsolatban nem is nyitok vitát. Azt, hogy az ügyfélben kialakuljon egy kellemes érzés a céggel és a cég által nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatban, már nem. Nekem az járt a fejemben, hogy ha nem muszáj, akkor nem fogom hívni ezt az ügyfélszolgálatot. Tehát meg akarom majd oldani egyedül a problémáimat. Ettől ideges lehetek. Esély van arra, hogy nem sikerül és ha nem sikerül, akkor tényleg pipa leszek. De nem hívom az ügyfélszolgálatot, mert tudom, hogy az agyamra mennek és nem érzem, hogy segítőkészek lennének. Az egésznek az a vége, hogy utálni fogom a szolgáltatót még annak ellenére is, hogy kimondottan jó szolgáltatásai vannak. Mindezt miért? Azért, mert az ügyfélszolgálaton ülő fiatalembernek a hangjában nem éreztem, hogy segíteni akar.
Csak azért, hogy ne érjen az a vád, hogy csak a számat jártatom itt van az, ahogy szerintem ennek illett volna történnie:
- Jó estét kívánok Z X vagyok miben segíthetek?
- Jó estét kívánok! X Y vagyok és szeretném megkérdezni, hogy megkaphatom-e a DNS szerverek IP címeit?
- Természetesen. Ha le tudja írni, akkor mondom is. Mondhatom?
- Egy pillanat... Jöhet!
- Nyolcvanas - kilencvenkettő - harminchatos és hatos a legvége és ugyanez végig még egyszer, de a legvége egy hetes. Sikerült leírni?
- Igen, Nyolcvan - kilencvenkettő - harminchat - hat és ugyanez végig, de a végén hetes van?
- Igen, ez így jó. VAlami probléma van a netkapcsolattal? Esetleg tudok segíteni valamiben?
A személyes véleményem az, hogy az ügyfélszolgálatnak túlmutat azon a feladata, hogy segítsen és válaszoljon a kérdésekre. Az ügyfélszolgálat az a pont, ahol az ügyfél és a cég találkozik. Az ügyfél - vállalat közvetlen kommunikáció nagyon nagy része ezen keresztül történik. Aránylag kis befektetéssel kimondottan nagy haszon, illetve kevés bénázással nagyon nagyon kudarcok érhetőek el. Feladatának tekinthető az is, hogy megfelelő mentalitással, hozzáértéssel és kompetenciával támogassa a cég PR céljait. Nekem ez a tapasztalatom és ha egyszer megint ügyfélszolgálatot fogok vezetni, akkor így is fogom csinálni. Ha tetszik, ha nem! :)
Comments
Haliho! Nos persze, van benne
Haliho!
Nos persze, van benne némi igazság. Csak egy ügyfélszolgálatnak nem az ügyfél hátsó felének a fényesre csiszolása a fő feladata. És persze az ügyintézőket kötik a vezetőség által meghozott tartás idők, egyéb szabályok, stb, stb... erről sokat tudnék írni, de most nem teszem :) Aki tudja hogyan működik egy telefonos ügyfélszolgálat tudja miről beszélek, aki nem annak meg kevés lenne ez a pár sor... ha valakit érdekel dobjon mailt. :P
üdv:
sirko
Nem is várom el az
Nem is várom el az ügyfélszolgálattól, hogy csiszolja fényesre a hátsómat. Azt várom el, hogy egy picivel tegyen többet, mint ami elő van neki írva. Ne gép legyen, hanem figyeljen rám. Tegye bele azt a pici pluszt, ami miatt elégedett leszek a szolgáltatóval.
Aközött, ami velem történt és aközött, amit leírtam, hogy én hogyan csináltam volna max. 10 másodperc a különbség időben mérve. Ügyfélelégedettségben mérve pedig nagyságrendekről beszélünk.
Hali! Én is egy ilyen
Hali!
Én is egy ilyen ügyfélszolgálaton dolgozom, és nekem is van egyfajta véleményem a fent vázolt beszélgetésről.
Szerintem ha egy ügyfél egy igen konkrét kérdéssel fordul az ügyfélszolgálathoz, akkor a feladatunk az, hogy válaszoljunk erre a konkrét kérdésre. Szerintem az sem túlzott elvárás, hogy ha bármilyen adatért telefonál be valaki, akkor annak fogadására felkészült legyen, legyen nála papír toll, vagy üljön a gépnél, és írja be a szükséges helyre az adatot, amit kért. Ezt a napi gyakorlat alá is támasztja. Persze ha elkezdek valamit diktálni, és azt mondja, hogy várjon egy pillanatot mindjárt keresek tollat, akkor kedvesem megvárom, míg ezt megteszi...
Másik az, hogy ha valaki egy DNS címet kér, arról feltételezem hogy ért ahhoz, amit csinál, speciális beállítást szeretne e-mail kliensben, routerben, vagy más egyéb miatt van erre szüksége. Már csak azért sem folynék ebbe bele, mert ezek a beállítások nem feltétlenül képezik a szolgáltatás részét... És ha a valamiben még segíthetek-e kérdést feltette volna az ügyintéző és kiderül hogy nincs internet, akkor nem 10 másodperc lett volna a tartásidő különbség sem...
Más viszont akkor a helyzet, ha ügyfél úgy kezdte volna, hogy nincs internetem. Akkor megkérdezem a modemledeket, a routert, és próbálok segíteni.
Szerintem az ügyél is "hibás" ha nem a konkrét problémáját mondja, nekem ebből a beszélgetésből nem jött volna le, hogy az internet nem működik... Én korrekt beszélgetésnek tartom az eredeti verzióban is, monitoring szempontból sincs benne kivetnivaló.
Persze lehet mindenkit kritizálni, mindig lehetne minden beszélgetést jobban csinálni, de mindenkinek nem lehet a kedvében járni, és úgysem lesz sosem minden ügyfél elégedett...
Üdv!
Egy nem is olyan rossz mutatókkal rendelkező ügyfélszolgálatos
Szerintem is az a lényeg,
Szerintem is az a lényeg, hogy lehetne jobban csinálni. A beszélgetést követően elértem amit akartam, de mivel van mögöttem 3 év ügyfélszolgálat és egy kommunikációs egyetem a maga 5 évével, nem tudom kikerülni, hogy ne vegyem észre azonnal, hogy hol lehet jobban csinálni.
Abban hiszek, hogy minden helyzetnek más és más a megoldása. De ez én vagyok. Ettől voltam sikeres, de ez közel sem biztos, hogy megfelelne egy call center elvárásainak. Az ügyfeleknek tetszett és ez nekem többet ér.